Skip to main content

Chính sách tiếp nhận & xử lý khiếu nại

1. Giới thiệu

Tại KOBI Việt Nam, chúng tôi luôn trân trọng mọi phản hồi từ khách hàng và xem sự hài lòng của bạn là thước đo cho chất lượng dịch vụ.
Mọi ý kiến, thắc mắc hay khiếu nại đều được KOBI tiếp nhận, đánh giá và xử lý với tinh thần minh bạch – tôn trọng – kịp thời, nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.

Chính sách này quy định rõ nguyên tắc, quy trình và thời hạn tiếp nhận & xử lý khiếu nại phát sinh từ các đơn hàng và dịch vụ tại kobi.vn hoặc các kênh chính thức của KOBI.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách tiếp nhận & xử lý khiếu nại được áp dụng cho:

  • Tất cả khách hàng mua sắm tại www.kobi.vn, https://tinhdaukobi.vn, Fanpage KOBI, Shopee Mall KOBI Official Store, Hotline hoặc Zalo CSKH.
  • Các khiếu nại liên quan đến:
    • Chất lượng sản phẩm (tinh dầu, dầu nền, máy xông, phụ kiện…).
    • Quy trình đặt hàng, thanh toán, giao nhận, đổi trả.
    • Thái độ phục vụ, nội dung truyền thông, chương trình khuyến mãi, bảo hành…

Chính sách không áp dụng đối với khiếu nại liên quan đến sản phẩm không do KOBI phân phối hoặc mua từ các đơn vị ngoài hệ thống chính thức.

3. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

KOBI tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại dựa trên các nguyên tắc sau:

  • Minh bạch: Thông tin, bằng chứng và kết quả xử lý được trao đổi rõ ràng với khách hàng.
  • Nhanh chóng: Thời gian phản hồi ban đầu không quá 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận.
  • Tôn trọng: Lắng nghe khách hàng với thái độ chuyên nghiệp, thiện chí và cầu thị.
  • Công bằng: Đánh giá dựa trên bằng chứng cụ thể, đảm bảo quyền lợi hài hòa cho các bên liên quan.

4. Quy trình tiếp nhận & xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

  • Hotline CSKH: 0989-030-355
  • Email: [email protected]
  • Fanpage: facebook.com/TinhDauKOBI
  • Zalo CSKH: KOBI Việt Nam

Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ:

  • Họ tên, số điện thoại và mã đơn hàng.
  • Hình ảnh hoặc video minh chứng (nếu có).
  • Mô tả chi tiết vấn đề và mong muốn được hỗ trợ.

Bước 2: Xác nhận & phản hồi ban đầu

  • Bộ phận CSKH xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc.
  • KOBI tiến hành kiểm tra, đối chiếu thông tin với các bộ phận liên quan (bán hàng, kho, vận chuyển, kỹ thuật…).
  • Trường hợp cần bổ sung dữ liệu, CSKH sẽ chủ động liên hệ khách hàng.

Bước 3: Xử lý & phản hồi kết quả

  • Thời gian xử lý thông thường: 01–03 ngày làm việc.
  • Với các trường hợp phức tạp (liên quan kỹ thuật, nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển), thời gian xử lý có thể kéo dài tối đa 07 ngày làm việc.

Sau khi có kết quả, KOBI sẽ thông báo trực tiếp cho khách hàng qua điện thoại hoặc email, đồng thời đề xuất phương án giải quyết phù hợp, bao gồm:

  • Đổi sản phẩm mới.
  • Hoàn tiền (toàn bộ hoặc một phần).
  • Cung cấp voucher hoặc ưu đãi hỗ trợ (tùy từng trường hợp).

Bước 4: Xác nhận & kết thúc khiếu nại

  • Khi khách hàng đồng ý với phương án xử lý, KOBI sẽ tiến hành đổi, hoàn hoặc hỗ trợ khác trong vòng 01–03 ngày làm việc.
  • Khiếu nại được xem là hoàn tất khi hai bên đạt được sự thống nhất.

Trường hợp khách hàng chưa đồng thuận với kết quả xử lý, KOBI sẵn sàng trao đổi lại hoặc phối hợp với cơ quan bảo vệ người tiêu dùng theo đúng quy định pháp luật.

5. Chính sách hỗ trợ đặc biệt

Trong một số trường hợp ngoài phạm vi bảo hành hoặc đổi trả nhưng có yếu tố khách quan (ví dụ: lỗi nhẹ, sản phẩm mua làm quà và chưa sử dụng…), KOBI có thể xem xét hỗ trợ chi phí khắc phục hoặc ưu đãi cho đơn hàng tiếp theo, thể hiện tinh thần đồng hành và tôn trọng khách hàng.

6. Bảo mật thông tin khiếu nại

KOBI cam kết:

  • Bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại của khách hàng.
  • Không cung cấp cho bên thứ ba khi chưa có sự đồng ý, trừ trường hợp có yêu cầu hợp pháp từ cơ quan chức năng.
  • Chỉ sử dụng phản hồi của khách hàng nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

7. Trách nhiệm của các bên

Về phía khách hàng

  • Cung cấp thông tin trung thực, chính xác liên quan đến khiếu nại.
  • Hợp tác cùng KOBI trong quá trình xác minh và xử lý.
  • Không lan truyền thông tin sai lệch hoặc chưa được xác thực.

Về phía KOBI

  • Tiếp nhận và xử lý khiếu nại với tinh thần chuyên nghiệp, cầu thị.
  • Phản hồi kết quả minh bạch, đúng thời hạn.
  • Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng và tuân thủ pháp luật Việt Nam.

8. Cam kết từ KOBI Việt Nam

KOBI luôn lắng nghe và coi khiếu nại là cơ hội để cải thiện.
Mọi phản hồi đều được ghi nhận trong hệ thống quản lý chất lượng nội bộ, góp phần hoàn thiện quy trình và nâng cao dịch vụ.

Chúng tôi cam kết giải quyết khiếu nại trung thực – khách quan – đúng pháp luật, hướng đến sự hài lòng và tin tưởng lâu dài của khách hàng.

9. Hiệu lực & cập nhật

KOBI có thể điều chỉnh, bổ sung chính sách tiếp nhận & xử lý khiếu nại theo yêu cầu pháp luật hoặc định hướng dịch vụ mới.

Mọi thay đổi sẽ được công bố công khai tại trang này và có hiệu lực kể từ ngày đăng tải.

Phiên bản cập nhật gần nhất: 05/11/2025

10. Liên hệ hỗ trợ

Nếu bạn có bất kỳ phản hồi hoặc khiếu nại nào, vui lòng liên hệ:

  • Hotline CSKH: 0989-030-355
  • Email: [email protected]
  • Giờ làm việc: 8:30 – 17:30 (Thứ Hai – Thứ Sáu); 9:00 – 12:00 (Thứ Bảy)
  • Địa chỉ: Công ty Cổ phần KOBI Việt Nam – Số 37 liền kề 6, Khu đô thị Đại Thanh, Xã Đại Thanh, TP. Hà Nội, Việt Nam.

KOBI trân trọng mọi ý kiến đóng góp của khách hàng – bởi mỗi phản hồi đều là nền tảng để chúng tôi phục vụ bạn tốt hơn mỗi ngày.